Reclamações nos seguros mais fáceis a partir de hoje

As companhias de seguros são um dos alvos mais frequentes nas queixas dos consumidores portugueses, que, a partir de hoje, têm a vida mais facilitada quando pretenderem apresentar reclamações. Estas têm de ser respondidas de forma mais célere pelas empresas e foi criada a figura de provedor do cliente, que irá responder a todas as solicitações dos consumidores de seguros em Portugal.

Depois do Provedor do Crédito, passa também a existir um mediador para os seguros, que irá analisar as reclamações dos clientes que não tiveram resposta por parte das instituições. Publicada ontem em Diário da República, a nova regulamentação, que entra hoje em vigor, obriga ainda as empresas a maior transparência e rapidez na resposta às reclamações dos clientes.

A poucos dias de ser nomeado o mediador do crédito, a nova lei do Instituto de Seguros de Portugal (ISP) dá vida ao Provedor do Cliente, que tem como função representar "uma segunda instância de apreciação das reclamações efectuadas por tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados". O provedor poderá ajudar a dar seguimento a algumas das reclamações dos clientes, num dos sectores que gera mais queixas por parte dos portugueses.

De acordo com o documento, as empresas de seguros devem estar a cumprir as novas directivas a partir de Setembro, sendo que o provedor deverá estar em funções três meses após a publicação da lei. Nos dez dias seguintes à data de início da actividade do provedor do cliente, "as empresas de seguros devem comunicar ao ISP a informação sobre a identidade do provedor do cliente designado, acompanhada de um exemplar do respectivo regulamento de funcionamento".

A nova legislação poderá ajudar a facilitar a apresentação de queixas por parte dos clientes de seguros portugueses, que não conseguem dar seguimento às suas reclamações junto das instituições. Os clientes de seguros podem recorrer ao provedor em todos os casos que as empresas seguradoras não tenham respondido no prazo máximo de 20 dias à respectiva reclamação ou nos casos em que o cliente discorde da resposta dada pela companhia.

Após a recepção da reclamação, o provedor tem 30 dias para estudar o caso e, se assim o decidir, emitir as respectivas recomendações, comunicando-as às empresas.

Além da criação da figura do provedor, a nova legislação prevê que as empresas de seguros instituam uma função autónoma responsável pela gestão de reclamações, de modo a responderem de forma mais "célere e eficiente". O Decreto-lei esclarece que as empresas devem definir e aprovar "uma política de tratamento dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados". Entre outras coisas, a política de tratamento deve garantir o "tratamento equitativo, diligente e transparente" dos clientes, bem como "a gestão célere e eficiente dos processos".

Na relação com o supervisor, o documento publicado prevê a criação de um interlocutor privilegiado das seguradoras para contactos com o ISP, "no âmbito da gestão das reclamações e de resposta a pedidos de informação ou esclarecimento".