A prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores através de centros telefónicos de relacionamento (call centers) das empresas vão ficar sujeitos a novas regras relativas ao atendimento, às informações obrigatórias e à realização de chamadas, de acordo com o Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho.
Assim, a partir de 29 de Novembro, todas as empresas e ainda os prestadores de serviços públicos essenciais (tais como serviços postais, de recolha e tratamento de águas ou de resíduos sólidos urbanos) que tenham call centers, ficam sujeitas a regras que pretendem reforçar os direitos dos consumidores quando estes se relacionam com essas empresas.
Os call centers passam a ter de ter pelo menos um número de telefone exclusivo para acesso dos consumidores. Para aceder a este serviço, só podem ser exigidos ao consumidor os dados estritamente necessários para verificar a identidade do interlocutor e para tratar a solicitação.
Os serviços dos call centers terão de funcionar, pelo menos, num número de horas pré-estabelecido em período diurno e disponibilizar atendimento personalizado.
Para protecção do consumidor, passa a ser proibido reencaminhar a chamada para outros números que impliquem um custo adicional, salvo se o consumidor o consentir após ter sido informado do seu custo. Também não é permitida a emissão de qualquer publicidade durante o período em que o consumidor aguarda o atendimento.
Os call centers ficam expressamente proibidos de registar em base de dados o número de telefone que seja utilizado pelo consumidor, excepto nas situações legalmente autorizadas.
Excepto quanto às chamadas de conteúdo meramente informativo, relativamente às outras deve ser mantido um histórico do atendimento que identifique os problemas colocados pelo consumidor até à resolução da questão suscitada. Neste âmbito, deverá ainda ser mantida a gravação das chamadas efectuadas pelo consumidor pelo prazo mínimo de 90 dias, permitindo a este o acesso ao seu conteúdo.
Atendimento nos call centers
No tocante ao atendimento, este tem de ser processado por ordem de entrada das chamadas. Será proibido fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 segundos, ou seja, após o atendimento da chamada e antes de conseguir ser atendido por um operador, uma vez que a partir desse momento o consumidor está a pagar.
Se não for possível efectuar o atendimento dentro deste prazo, deve ser disponibilizada uma forma do consumidor deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a dois dias úteis.
Se o serviço de atendimento disponibilizar um menu electrónico, este tem de ser disponibilizado imediatamente após o atendimento e não pode conter mais de cinco opções iniciais, devendo uma destas ser a opção de contacto com o profissional, excepto nos horários em que o atendimento se processar exclusivamente através de sistema automático.
Se o serviço de atendimento se reportar a um serviço de execução continuada ou periódica (como por exemplo a televisão por cabo ou os serviços de telemóveis), o menu inicial tem de ter a opção de cancelamento do serviço. Quando ocorrer um pedido de cancelamento, o profissional deve enviar a confirmação ao consumidor, num suporte durável, no prazo de três dias úteis.
Horário para chamadas telefónicas dirigidas aos consumidores
A realização de chamadas dos profissionais para os consumidores passa a estar sujeita a um horário, que respeite os períodos de descanso em uso, e que nunca poderá ter início antes das 9 horas nem terminar depois das 22 horas do fuso horário do consumidor. Este horário apenas pode ser alterado com o acordo prévio do consumidor, de forma a respeitar o seu direito à privacidade.
Efectuada a chamada, o operador terá de identificar-se imediatamente após o atendimento, bem como ao profissional em nome do qual actua e a finalidade do contacto. Se o consumidor expressar vontade de não prosseguir a chamada, esta deve ser desligada com urbanidade.
Prestação de informação por parte dos call centers
A informação prestada aos consumidores deve ser clara e objectiva, prestada em linguagem facilmente acessível, procurando satisfazer directamente todas as questões colocadas.
As questões colocadas pelo consumidor devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo consumidor ou pelo utente, salvo motivo devidamente justificado.
Caso seja necessário, o serviço deve garantir a transferência para o sector competente para o atendimento definitivo da chamada, no tempo máximo de 60 segundos a contar do momento em que o operador verifica essa necessidade. O operador poderá facultar ao consumidor ou ao utente o número directo de acesso ao mesmo.
A chamada não deve ser desligada pelo operador antes da conclusão do atendimento.
Sanções
O incumprimento das principais regras previstas neste regime implica a prática de contra-ordenações, cuja coima poderá ir dos 250 aos 3.740 euros, no caso do infractor ser uma pessoa singular, ou dos 500 aos 44.890 euros, no caso de serem pessoas colectivas.
Se a prática ilícita for efectuada com negligência, estes limites das coimas são reduzidos para metade.
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